| 客户投诉事件处理方法 | ||
| 漏单 | 客户按时支付成功，我们没有做任何处理。 | 100%全额退款，退回至客户指定帐户，或存入客户会员余额(可随时订购抵扣)。 同时，和客户另协商配送时间，我们免费重新派送原订单。 并给予订单10%的赔偿 |
| 误单 | 因我方失误，配送日期提前或延后 | 将订单款项的10%退还，存入客户的会员余额， 或者在客户指定时间，再配送一次与原订单鲜花。 |
| 花材 不符 | 没有和客户沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 | 给收花人补送原订单的鲜花， 或者将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额。 |
| 主花材数量不符 | 向收花人真诚道歉，并补送道歉花束。 | |
| 花材不新鲜 | A、配送的鲜花不新鲜，收花人拒收。 处理方式：重新配送新鲜的鲜花，并向客户真诚道歉。 B、收花人已收下花束，后客户投诉鲜花不新鲜。 处理方法： 如果经核实花材是新鲜的，是部分花材需要时间才能开放等类似原因，我们将认真向客户解释清楚。 如果经核实确属花材不新鲜，重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花，并向客户真诚道歉。 1.B类情况，请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。同时收花人需保留花束，我们将派工作人员调查核实，如果已将花礼损坏或丢弃，或者投诉时效逾期，将不便核实，视为无效投诉。 2.B类情况，如果收花人签收了我们的签收单，且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”，则不做投诉处理。 | |
| 贺卡 | 没有送贺卡 | 按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。 |
| 留言内容有误 | 按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送道歉花束。 | |
| 其他 | 任何您不满的地方 | 均可向订花宝网反馈，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务。 |
如果出现以下情况，不作为投诉处理：
1.因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素，导致鲜花配送延误或不太新鲜。
2. 如果配送地某种花材短缺，在无法及时联系到订花人的情况下，我方将考虑该订单的时效性(如：生日、节日、结婚、纪念日），采用相似、等价值的原则决定替用花材，保证订单在客户要求的时间送到。
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